El projecte pilot de tramitació assistida del títol de família nombrosa en l’oficina PROP d’Elx ha permés, entre el 9 de juny i el 4 d’agost, que 120 famílies sense certificat digital ni coneixements tecnològics suficients hagen pogut presentar electrònicament la seua sol·licitud amb l’ajuda de personal funcionari habilitat, reduint el temps mitjà de cada gestió fins als 29 minuts.
En este primer període de funcionament, el personal d’atenció ciutadana de la PROP d’Elx ha realitzat 162 atencions relacionades amb el títol de família nombrosa. D’estes, 121 han sigut renovacions i 41, noves altes del títol, la qual cosa mostra que el servici dona resposta tant a famílies que ja estaven registrades com a altres que accedixen per primera vegada a aquest dret.
Les 120 tramitacions assistides s’han fet en nom de persones que no disposaven de certificat digital o d’altres mitjans electrònics, o que no tenien prou autonomia tecnològica. Gràcies a la intervenció del funcionariat habilitat, estes persones han pogut completar el procediment electrònic de manera segura, sense necessitat d’aprendre prèviament el maneig de la plataforma.
El temps mitjà de la tramitació assistida s’ha reduït fins als 29 minuts per gestió al llarg de les 39 jornades d’atenció del projecte. En els primers dies la duració de cada cita era molt superior, però l’experiència acumulada ha permés agilitzar el procés sense reduir les garanties ni la qualitat de l’acompanyament.
En este temps s’ha oferit un servici complet, que inclou l’acompanyament personalitzat a la persona interessada, la digitalització de tota la documentació necessària i la presentació electrònica final del tràmit en el seu nom. D’esta manera, la gestió queda tancada en una sola visita a l’oficina, la qual cosa evita desplaçaments addicionals i possibles errors en la tramitació.
En el projecte han participat set funcionaris habilitats de l’oficina PROP d’Elx, que han anat assumint les cites de tramitació assistida al llarg de quasi quaranta dies d’obertura. Esta distribució ha permés mantindre una atenció continuada i evitar colls de botella en la gestió diària de l’oficina.
El director general de Simplificació Administrativa, Fran Ortega, ha destacat els resultats d’esta primera fase. Segons ha explicat, les xifres ‘confirmen que existix una demanda ciutadana real d’este tipus d’acompanyament i que el model funciona: dos de cada tres persones ateses no haurien pogut fer el tràmit electrònicament pel seu compte i, gràcies al funcionari habilitat, han pogut exercir els seus drets sense barreres tecnològiques’.
Ortega ha incidit també en el valor d’esta prova pilot per a millorar el sistema. Ha assenyalat que l’experiència d’Elx ‘ens permet detectar i corregir incidències tècniques reals i ajustar el model, de manera que qualsevol decisió sobre la seua continuïtat s’adopte amb dades contrastades i de forma ordenada’.
Model en fase d’avaluació
Els resultats obtinguts durant les primeres setmanes del projecte s’inclouran en un informe d’avaluació previst per a finals de setembre. Este document analitzarà el volum de sol·licituds ateses, les possibles incidències detectades, els temps reals d’atenció i el grau de satisfacció de la ciutadania usuària del servici.
L’anàlisi permetrà valorar en quines condicions este model de tramitació assistida pot funcionar com un complement puntual a la faena dels servicis territorials de Serveis Socials, especialment en moments de major demanda o quan es detecten col·lectius amb més dificultats digitals.
A més, l’informe haurà de determinar com s’integra de manera ordenada este sistema dins de la planificació de la xarxa d’atenció. L’objectiu és evitar desequilibris en el funcionament ordinari de les oficines i garantir una definició clara de les tasques que corresponen a cada òrgan administratiu, tant en la part presencial com en la digital.
La iniciativa forma part del Pla d’Atenció a la Ciutadania 2025-2027 i del Pla Simplifica 2024-2026. Estos programes autonòmics inclouen la reducció de la bretxa digital com un projecte estratègic i preveuen que la digitalització dels servicis públics vaja sempre acompanyada de mecanismes de suport, perquè tota la ciutadania puga accedir als tràmits en condicions d’igualtat, amb independència dels seus coneixements tecnològics o dels recursos de què disposa.
